Partnerzy

Błędy systemu viaTOLL

Do tej pory żaden z krajów unijnych nie wprowadził w wyznaczonym terminie emyta. Jedynie w Polsce wbrew jakimkolwiek zasadom logiki, opierając się wyłącznie na funkcji fiskalnej, wdrożono  niekompletny, wadliwy i nieprzetestowany w sposób dostateczny system elektronicznego poboru opłat. Konsekwencje tego nieustannie ponoszą kierowcy, przewoźnicy, jak i organy kontrolne.

 

1. Brak powiadamiania sms/e-mail – Kapsch nie realizuje umowy

Każdy przedsiębiorca zawierając umowę w systemie pre-paid w ubiegłym roku w ramach systemu viaToll, potwierdzał zapoznanie się i przyjęcie załącznika nr 2 do Umowy, w którym Spółka Kapsch gwarantowała w §6:

 

„Spółka będzie przesyłać Użytkownikowi ostrzeżenie na wszystkie urządzenia viaBOX przypisane do konta Użytkownika  za pomocą kanałów komunikacji wskazanych w Umowie informując, że na Koncie Użytkownika brakuje środków umożliwiających jazdę po Drodze Płatnej. Informacja wskazana przez Użytkownika kanałem komunikacji przesyłana będzie raz dziennie”

Nierealizowanie umowy zawartej z przewoźnikiem w podstawowym zakresie dotyczącym informowania o niskim poziomie środków na koncie lub wręcz braku środków, stanowi podstawę do odszkodowania dla każdego, kto otrzymał karę za nieuiszczenie opłaty. Kapsch zobowiązał się każdego Użytkownika informować za pomocą telefonicznego kontaktu lub poprzez wysłanie informacji droga sms bądź na wskazany adres e-mail, że środki na koncie są wyczerpane. Założenie jak się okazało przerosło możliwości samego systemu. Nikt ze znanych mi przewoźników nigdy nie otrzymał takiego komunikatu. Spółka Kapsch nie uruchomiła gwarantowanego serwisu powiadomienia. Nie wywiązała się tym samym z zawartych tysięcy umów. A w sposób karygodny przesyła informacje (nazywane incydentami) o rzekomym nieuiszczeniu opłaty, nie weryfikując sprawności systemu i wiarygodności danych w nim zawartych.

 

2. Zmiana warunków umowy kont w systemie viaToll – czy użytkownicy o tym wiedzą?

Działaniem co najmniej zastanawiającym jest zmienione na niekorzyść przewoźników brzmienie załącznika nr 2 do umowy w trybie pre-paid. Przedsiębiorcy, którzy zawierali umowy w ubiegłym roku nie zostali w roku bieżącym powiadomieni o zmianie warunków umowy. Zgodnie z §11 pkt 2 Ogólnych Warunków Umowy „Wszelkie zmiany Umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności”. Na gruncie tego zapisu oraz zawieszenia na stronie www.viatoll.pl zmienionego tekstu warunków umowy – powstają 2 pytania:

- czy zmiany dotyczą TYLKO I WYŁĄCZNIE przedsiębiorców/użytkowników, którzy zawierają nowe umowy po dacie zamiany wprowadzonej przez Kapsch ? Jeśli tak, to  nie można ich obarczyć zarzutem nieważności

- czy nowe, mniej korzystne zapisy dotyczą również przedsiębiorców/użytkowników, którzy podpisali umowy wcześniej zanim zmieniono jej warunki? W takiej sytuacji każdy przedsiębiorca powinien otrzymać informację pisemną i złożyć ponowne oświadczenie, że zapoznał się z nową treścią Ogólnych Warunków Umowy stanowiących jej integralną część oraz, że akceptuje je i przyjmuję do stosowania.  W przeciwnym wypadku nie ma możliwości zastosowania niekorzystnych zapisów wobec przewoźników, których nie powiadomiono o zmianie warunków umowy. Krótko mówiąc bez pisemnej zmiany umowy niekorzystne warunki są nieważne. Istotne jest, że zmiana polega m.in. na uwolnieniu się przez spółki Kapsch od obowiązku, którego nie realizowała, a mianowicie powiadamiania o niskim lub zerowym stanie środków drogą telefoniczną lub mailową, czy usunięciu zapisu o możliwości opłacenia odcinka przejechanego bez środków po opuszczeniu drogi płatnej.

 

Tabela wybranych zmian

Przed zmianami – załącznik nr 2 do Umowy § 6

Po zmianach - załącznik nr 2 do

Umowy § 6

5. Spółka będzie przesyłać Użytkownikowi ostrzeżenie na wszystkie urządzenia viaBOX przypisane do Konta Użytkownika lub za pomocą kanałów komunikacji wskazanych w Umowie informując, że kwota na Koncie Użytkownika osiągnęła ustalony w Umowie pułap, nie niższy niż minimalny próg ostrzegawczy wymieniony w punkcie 4 powyżej, w celu umożliwienia Użytkownikowi uzupełnienia Konta.

5. W przypadku, kiedy wymagany jest bezpośredni kontakt z Użytkownikiem, Spółka będzie przesyłać Użytkownikowi informacje, poprzez kanał komunikacji wskazany w Umowie.

6. Spółka będzie przesyłać Użytkownikowi ostrzeżenia na wszystkie urządzenia viaBOX przypisane do Konta Użytkownika za pomocą kanałów komunikacji wskazanych w Umowie informując, że na Koncie Użytkownika brakuje środków umożliwiających jazdę po Drodze Płatnej. Informacja wskazanym przez Użytkownika kanałem komunikacji przesyłana będzie raz dziennie

6. Spółka będzie przesyłać Użytkownikowi ostrzeżenie na wszystkie urządzenia viaBOX przypisane do Konta Użytkownika, w postaci komunikatów wysyłanych na urządzenie,informując, że kwota na koncie Użytkownika osiągnęła ustalony w Umowie pułap, nie niższy niż minimalny próg ostrzegawczy wymieniony w punkcie 4 powyżej tak, aby umożliwić Użytkownikowi uzupełnienia Konta w odpowiednim czasie, lub w przypadku wykorzystania środków, informować będzie, że na Koncie Użytkownika brakuje środków umożliwiających jazdę po Drodze Płatnej.

8. W przypadku, gdy podczas jazdy Użytkownik otrzyma komunikat ostrzegawczy o braku środków na Opłatę Elektroniczną za dalszą jazdę, Użytkownik lub kierowca Pojazdu zobowiązany jest niezwłocznie opuścić Drogę Płatną i wnieść Opłatę Elektroniczną należną za odcinek przebytej drogi od otrzymania komunikatu ostrzegawczego. Niezależnie od powyższego Użytkownik jest zobowiązany do uiszczenia Opłaty Elektronicznej w przypadku chęci kontynuowania jazdy Drogą Płatną.

8. W przypadku, gdy podczas jazdy Użytkownik otrzyma komunikat ostrzegawczy o braku środków na Opłatę Elektroniczną za dalszą jazdę. Użytkownik lub Kierowca Pojazdu zobowiązany jest niezwłocznie opuścić Drogę Płatną. Niezależnie od powyższego Użytkownik jest zobowiązany do uiszczenia Opłaty Elektronicznej w przypadku chęci kontynuowania jazdy Drogą Płatną.

 

 

 

3. Błędne rejestrowanie pojazdów przez pracowników stacji paliw i punktów dystrybucyjnych

Pośpiech i „dantejskie sceny” jakie miały miejsce w ostatnich dniach czerwca ubiegłego roku we wszystkich punktach, gdzie można było zawrzeć umowę i nabyć urządzenie viaBox, w tej chwili przynoszą brzemienne skutki. Mowa bowiem o długich kolejkach i rzeszach przewoźników, chcących zdążyć przed 01.07.2011 wyposażyć swoje pojazdy w urządzenia viaBox. Tryb zawierania umów, weryfikacji dokumentów oraz realnej możliwości zapoznania się z ich treścią, pozostawiał wiele do życzenia. Gro przewoźników do dnia dzisiejszego nie otrzymało jeszcze umowy podpisanej ze strony Operatora systemu viaToll.

Problem jednak w tym, że osoby działające w imieniu Operatora systemu w wielu przypadkach błędnie wprowadzały dane pojazdu do systemu. Efektem tego było uiszczanie opłat niższych niż wymagane. Żadnej złej woli nie można tu przypisać przewoźnikowi, gdyż na każde żądanie pracowników systemu viaToll dowód rejestracyjny pojazdu był okazywany. Problem jednak tkwi w dmc pojazdu. Dla szeregowe pracownika działającego w imieniu operatora systemu niejednokrotnie znak większości (>) lub mniejszości (<) nie miał znaczenia lub po prostu pracownik nie wiedział  który znak oznacza „więcej niż” a który „mniej niż”. Spowodowało to zarejestrowanie wielu pojazdów o dmc powyżej 12 ton w kategorii do 12 ton. W skrajnych przypadkach mogło się nawet zdarzyć, że niewiedza z zakresu matematyki poziom klasy drugiej szkoły podstawowej – spowoduje, iż pojazd o dmc większym niż 3, 5 tony zarejestrowany będzie jako pojazd poniżej 3,5 tony. Wówczas przewoźnik będzie miał cały czas pełne konto, a opłaty nie będą pobierane. Taki brak kompetencji pracowników i narażanie przewoźników na kary powinno być wykluczone już na etapie wdrażania systemu.

 

4. Urządzenie viaBox – bez gwarancji, certyfikatu, czyli brak odpowiedzialności Spółki Kapsch  za jego niesprawność

Ten produkt na polskim rynku w zasadzie nie posiada żadnych dokumentów umożliwiających weryfikację jego konstrukcji, przeprowadzonych testów i odpowiedzialności producenta za wady ukryte lub zaistniałe w trakcie eksploatacji. Zgodzić się należy że urządzenie viaBox nie jest przedmiotem transakcji sprzedaży. Operator urządzenia udostępnia za odpowiednią kaucją, co nie zmienia faktu, że muszą być sprawne i wolne od wad ukrytych. Nie mogą również narażać kierowcy czy użytkownika na konsekwencje finansowe z powodu niesprawności. Jednak i tym razem Spółka Kapsch konsekwentnie ucieka od ewentualnych zarzutów, wpisując w Ogólne Warunki Umowy zawartej w ramach systemu viaToll następujący absurdalny zapis:

„§ 11 Postanowienia końcowe

pkt 8. Ani GDDKiA, ani Spółka nie ponoszą odpowiedzialności za szkody poniesione przez Użytkownika ze względu na awarię urządzenia viaBox, spowodowanego jego uszkodzeniem, utratą lub ujawnieniem wad fabrycznych”

 

5. Nowy nr rejestracyjny wg Kapscha to nowy pojazd

Kolejny obszar, w którym upatruje się możliwości posądzenia o braku opłaty to zaniechanie, zapomnienie lub wręcz niewiedza o konieczności zmiany urządzenia viaBox jeśli zmienił się nr rejestracyjny pojazdu. Wielu kierowców czy przedsiębiorców po wykupie pojazdu z leasingu i zmianie dowodu rejestracyjnego – nie pamięta o konieczności zmiany danych w urządzeniu pokładowym. Doprowadza to do następującej sytuacji:

Pojazd A o nr rej. X jeździ po drogach publicznych i prawidłowo pobierane są opłaty za przejazd. Następnie ten sam pojazd A zmienia nr rej na Y. ViaBox nie został wymieniony i opłaty nadal rejestrowane są pod starym numerem. Powstaje pytanie czy kierowca uiścił opłatę elektroniczną ? Odpowiedź jest oczywista, opłatę wniesiono, urządzenie sprawnie sygnalizowało na każdej bramce nawiązanie komunikacji z bramownicą. Jednak dla pracowników Kapsch tematem nie do pojęcia jest nr VIN pojazdu jednoznacznie identyfikujący pojazd oraz wyjaśnienia przedsiębiorców. Operator twierdzi również, że nie ma możliwości przeksięgowania pobranych środków na nowy numer rejestracyjny. Ten absurd pozwolę pozostawić bez komentarza, oczekując, że GDDKiA wyda stosowne polecenia Operatorowi systemu.

 

6. Bezpodstawne stawianie zarzutów kierowcom, wprowadzanie w błąd GITD

i narażanie na dodatkowe koszty (bankowe)

50 zł netto kosztuje każdorazowo przewoźnika przesłanie przez bank lub leasingodawcę wezwania o wskazanie kierowcy, który miałby nie wnieść opłaty. Kapsch wysyłając informację o rzekomym naruszeniu do GITD, uruchamia biurokratyczną machinę „viaPapierologii”. Mając jedynie nr rejestracyjny pojazdu pierwsze Wezwanie jest kierowane do właściciela pojazdu – czyli w dużej mierze do banków lub leasingodawców. Instytucje te odpowiadając GITD komu przysługuje prawo użytkowania pojazdu, jednocześnie przesyła informację przewoźnikom. Jak już wspomniałam koszt takiej jednej odpowiedzi to 50 zł. Warte jednak jest prześledzenie co dalej dzieje się z naruszeniem jakie wskazał Kapsch – czyli np. brak opłaty. Przedsiębiorca weryfikuje zarzut i odpisuje do GITD, że zgodnie z informacją na jego koncie lub zgodnie z informacją uzyskaną z infolinii viaToll opłata została uiszczona. GITD weryfikuje informacje uzyskane od przewoźnika i wielu wypadkach stwierdza, że faktycznie opłatę pobrano. Problemem jednak jest gigantyczna skala Wezwań kierowanych do przedsiębiorców, konieczność wyjaśniania sprawy i angażowania często zupełnie niepotrzebnie kierowców. W tej sprawie w ostatnich dniach pojawił się zresztą oficjalny komunikat GITD:

„(...) Pragniemy również podkreślić, że z założenia system powinien generować informacje o naruszeniu mogące stanowić wiarygodną podstawę decyzji administracyjnej bez konieczności ich kilkukrotnej weryfikacji przez ITD. Tymczasem system firmy Kapsch generuje i przesyła do Inspekcji informacje o naruszeniach, które nie miały miejsca (…) Inspekcja nie rejestruje naruszeń związanych z nieuiszczeniem opłaty, lecz dane te przekazywane są Inspekcji przez operatora systemu firmę Kapsch. O ich jakości świadczy fakt, że na 4069 wezwań weryfikujących skierowanych w ostatnim okresie przez ITD do operatora systemu, aż w 1700 przypadków okazało się ostatecznie, że naruszenie nie miało miejsca. Liczba wygenerowanych błędnych wskazań oscyluje więc w okolicy 43% (...)od lipca 2011r do marca 2012r. spośród prawie 3 mln przesłanych informacji o naruszeniach jedynie 580 tys. (20%) pozwalało rozpoczęcie procedur administracyjnych. Inspekcja Transportu Drogowego została tym samym obarczona czynnościami w zakresie weryfikacji prawidłowego działania bramownic i poboru przez nie opłaty, których dokonać powinien operator systemu, a błędne informacje nie powinny były nigdy trafić do organu kontroli.”

(źródło http://www.gitd.gov.pl)

 

W całej historii bezpodstawnych i błędnych zarzutów braku opłaty, ciekawe jest stanowisko zaprezentowane przez pracownika Spółki Kapsch podczas jednego z przesłuchań, w którym miałam okazję uczestniczyć jako pełnomocnik naszych klientów. Treść udzielanych odpowiedzi przez świadka sprowadzić można do jednego zdania: Brak jest dowodów uiszczenia opłaty. Wydruki z konta nie są dowodem uiszczenia opłaty. W krótkim czasie po przesłuchaniu, w trakcie którego zaprezentowałam dane uzyskane drogą elektroniczną z infolinii viaToll – Kapsch zmienił treść wysyłanych do przewoźników maili.

Do końca czerwca br była możliwość w trybie zgłoszenia telefonicznego poprosić o zestawienia transakcji poboru opłat za dany okres. Wówczas przewoźnik otrzymywał po kilku lub kilkunastu tygodniach stosowne zestawienia wraz z treścią wiadomości:

 

„Szanowni Państwo,

w odpowiedzi na Państwa zgłoszenie kontaktowe numer 00000 z dnia 2.02.2012 roku, dotyczące zamówienia zestawienia transakcji poboru opłat w okresie 8-10.2011 roku, przesyłamy Państwu zestawienie transakcji poboru opłat na wybrane pojazdy.  Informujemy, że zostało ono zrealizowane zgodnie z otrzymanymi wytycznymi.

W przypadku problemów z otwarciem załacznika prosimy o kontakt. W przypadku pytań lub wątpliwości prosimy o kontakt z Telefonicznym Centrum Obsługi Klienta pod numerem 800 101 101 (numer bezpłatny dla użytkowników telefonów stacjonarnych w Polsce) lub +48 22 521 10 10 (numer płatny dla użytkowników telefonów komórkowych i dla użytkowników z zagranicy) bądź skorzystania z serwisu internetowego www.viatoll.pl.

Łączymy wyrazy szacunku,

Zespół viaTOLL"

 

Aktualnie przesyłane są przez Zespół viaToll takie same zestawienia jednak treść informacji mail brzmi:

 

„Szanowni Państwo,

w odpowiedzi na Państwa zgłoszenie numer 00000 z dnia 22.06.2012 roku, dotyczące zamówienia        zestawienia transakcji z dnia 06.09.2011 roku, przesyłamy Państwu  w załączniku zestawienie transakcji na wybrane pojazdy. Zestawienie zostało zrealizowane zgodnie z otrzymanymi od Państwa wytycznymi. Jednocześnie informujemy, że zapisy widoczne na przesłanym zestawieniu przedstawiają operacje        zarejestrowane na koncie Użytkownika i nie są równoznaczne z faktem uiszczenia opłaty za przejazd        po płatnym odcinku drogi.

W przypadku pytań lub wątpliwości prosimy o kontakt z Telefonicznym Centrum Obsługi Klienta pod        numerem 800 101 101 (numer bezpłatny dla użytkowników telefonów stacjonarnych w Polsce) lub        +48 22 521 10 10 (numer płatny dla użytkowników telefonów komórkowych i dla użytkowników z        zagranicy) bądź skorzystania z serwisu internetowego www.viatoll.pl.

Łączymy wyrazy szacunku,

Zespół viaTOLL”

 

Nie pozostaje zatem skomentować poczynań Operatora systemu viaToll inaczej, jak stwierdzić, że skoro nie ma dowodów na uiszczenie opłaty to jakie są dowody potwierdzające, że opłaty faktycznie nie uiszczono, biorąc pod uwagę wpłaty w trybie post-paid i pre-paid.

       

7. „Pojawia się i znika” informacja na kontach użytkownika

Na zakończenie wspomnę o największej bolączce technicznej systemu. Mianowicie ogromnych trudnościach w logowaniu się na konta i próbach wygenerowania odpowiednich potwierdzeń sald lub potwierdzeń opłat. Już na samym wstępie poza podaniem loginu i hasła trzeba wprowadzić „zniechęcający kod weryfikacyjny”, który trudno odczytać.  Zakończone sukcesem logowanie to początek wyboistej drogi do nikąd. Bowiem dane o transakcjach i pobranych opłatach za miesiące lipiec-wrzesień 2011 bardzo często „znikają” z systemu. Szczególnie w trybie post-paid ciężko jest wygenerować odpowiedni raport za tak odległy okres. Jednak wytrwali po kilku dnia lub nocach prób ostatecznie dane uzyskają. Po co się jednak męczyć. Proponuję rozwiązanie uniwersalne i nieinwazyjne. System viaToll w milionach? wygenerował informacje o naruszeniach. Dlaczego nie miałby teraz w milionach generować potwierdzeń transakcji na każdy pojazd od początku funkcjonowania e-myta? Wystarczy zamówić zestawienia transakcji. Każdy przezorny przedsiębiorca, mający świadomość, że paragon z doładowaniem konta lub zapłacona faktura w trybie post-paid – nie potwierdzi opłacenia każdej bramki, zamówi stosowne zestawienia transakcji.